Quarantasette minuti. È il tempo medio di prima risposta di un team di assistenza il mese scorso. Un team concorrente ha impiegato in media sei ore per lo stesso tipo di richiesta. Entrambi i team si sentivano reattivi. I numeri raccontavano un'altra storia, e i clienti se ne sono accorti.
Come misuri il tempo di risposta alle email dipende da cosa consideri l'inizio e la fine di una risposta. La maggior parte dei brand misura dal momento in cui arriva un messaggio in entrata al momento in cui una persona invia la prima risposta utile. Questa metrica si collega direttamente a tempi di risposta attesi per le email e alle abitudini di casella di come organizzare la casella email aziendale.
Cos'è il tempo di risposta alle email?
Il tempo di risposta alle email è il tempo trascorso tra la ricezione di un messaggio e l'invio di una risposta. I brand spesso monitorano due versioni: il tempo della prima risposta e il tempo di risoluzione completa. Il tempo della prima risposta copre il primo riscontro o la prima risposta. Il tempo di risoluzione completa copre l'intera conversazione fino alla chiusura del problema.
Le risposte automatiche di risposte automatiche per l'email aziendale non contano come risposta umana, a meno che il tuo standard non le includa in modo esplicito. La maggior parte dei team esclude le conferme automatiche, così il numero riflette la vera velocità di risposta.
Come misurare il tempo di risposta alle email
Parti da un registro manuale se il volume è basso. Per due settimane annota in un foglio di calcolo condiviso l'orario di arrivo e di risposta di ogni messaggio in entrata. Calcola la media e segna i casi anomali. Una casella condivisa per l'azienda rende tutto più facile, perché più persone del team vedono gli stessi orari.
Quando il volume cresce, usa i report del tuo hosting email o le etichette della casella per segnare i messaggi con la data di arrivo e la data della prima risposta. Alcuni team aggiungono l'etichetta «risposto» quando parte una risposta e controllano ogni giorno i messaggi senza etichetta. L'obiettivo è un metodo ripetibile, non un sistema perfetto fin dal primo giorno.
1. Definisci cosa conta come risposta
Decidi se conta una risposta interlocutoria, come «Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e ti risponderemo domani». Decidi se contano gli inoltri interni. Scrivi la regola, così tutti misurano allo stesso modo.
2. Fissa un obiettivo per tipo di messaggio
Le richieste di assistenza potrebbero puntare a una prima risposta entro quattro ore. Le richieste commerciali potrebbero puntare a un'ora nei giorni lavorativi. Fissa obiettivi in linea con le aspettative di email professionale per l'assistenza clienti.
3. Rivedi ogni settimana e correggi
Guarda il tempo medio di risposta ogni settimana. Segnala i messaggi che hanno superato l'obiettivo e annota il motivo. Giornate piene, regole di delega mancanti e priorità poco chiare, come in come dare priorità alle email da imprenditore, sono tra le cause più comuni.
Il prossimo capitolo, tasso di deliverability delle email, tratta un altro lato delle prestazioni: se i tuoi messaggi in uscita arrivano davvero nella casella.
Domande frequenti
Qual è un buon tempo di risposta alle email per un piccolo brand?
Molti brand puntano a una prima risposta entro un giorno lavorativo per le richieste generiche e entro poche ore per l'assistenza urgente. Allinea l'obiettivo a ciò che prometti nella pagina dei contatti. I moduli di contatto WEMASY creati con il creatore di siti possono inviare conferme immediate mentre il tuo team prepara una risposta completa.
Le risposte di assenza dall'ufficio contano nel tempo di risposta?
La maggior parte dei team esclude i messaggi di assenza dal tempo di risposta umano. Hanno uno scopo diverso da una vera risposta. Per sapere quando gli avvisi automatici servono vedi email di assenza dall'ufficio per l'azienda.
Come si misura il tempo di risposta in un team?
Una casella condivisa mostra chi ha risposto e quando, e così le medie del team sono più facili da calcolare. Assegna un responsabile a ogni conversazione, in modo che il tempo di risposta rifletta la persona giusta. Leggi come delegare le email senza perdere il controllo per le regole di passaggio.
Il tempo di risposta influisce sulla fiducia dei clienti?
Risposte lente fanno pensare che un messaggio sia andato perso o sia stato ignorato. Risposte rapide e chiare costruiscono la stessa fiducia che l'email professionale costruisce nel tempo. Il tempo di risposta è una delle prove più visibili.
I brand devono monitorare il tempo di risposta sulle email in uscita?
Il monitoraggio delle email in uscita riguarda il fatto che il destinatario ti risponda, che è più vicino al tasso di risposta che al tempo di risposta. Controlla quanto aspetti la loro risposta quando i tempi del follow-up sono importanti.
Che legame c'è tra tempo di risposta e automazione email?
L'automazione gestisce le conferme immediate mentre il tuo team prepara una risposta dettagliata. Questa divisione mantiene basso il tempo della prima risposta senza sacrificare la qualità. Per trovare il giusto equilibrio vedi quando i brand dovrebbero usare l'automazione email.