L'automazione è uno di quegli argomenti che attirano più complessità di quanta ne meritino. La maggior parte dei negozi non ha bisogno di sistemi sofisticati per iniziare a trarne vantaggio. Il primo giro di automazione riguarda quasi sempre lo stesso gruppo di attività ad alto volume e basso giudizio, che ogni giorno consumano tempo senza aggiungere valore unico. Farle bene è la base su cui si costruisce tutto il resto.
L'obiettivo non è automatizzare tutto. Alcune cose devono restare manuali, perché il tocco personale è parte di ciò che rende diverso il tuo brand. L'obiettivo è automatizzare le parti della tua attività in cui coerenza e velocità contano più del giudizio umano, così le parti in cui il giudizio conta ricevono tutta la tua attenzione.
Cosa significa automazione per un negozio online?
Automatizzare l'e-commerce significa impostare un sistema in cui un evento scatenante, qualcosa che accade nel tuo negozio, fa partire un'azione definita senza che tu faccia nulla. Un cliente fa un ordine: parte una email di conferma. La scorta di un prodotto scende a cinque unità: parte un avviso. Un cliente lascia degli articoli nel carrello per un'ora senza completare l'acquisto: parte un messaggio di follow-up.
Il punto di forza dell'automazione non è la velocità, anche se la velocità è un vantaggio. È la coerenza. Un processo manuale va bene quando hai tempo e attenzione da dedicargli. Un processo automatico funziona sempre allo stesso modo, alle tre di notte e nei picchi di traffico, qualunque cosa stia succedendo altrove. Questa coerenza è ciò che lo rende prezioso per le comunicazioni ai clienti, per il monitoraggio delle scorte e per tutto ciò in cui saltare un passaggio ha un costo reale.
Quali operazioni automatizzare per prime?
Parti dalle attività ad alto volume, poca variazione e urgenza di tempo. Sono quelle in cui il costo di non automatizzare cresce in modo diretto con il numero degli ordini. Quando il tuo negozio raddoppia, raddoppia anche il lavoro manuale, se non l'hai eliminato.
Conferme d'ordine
Ogni ordine fatto dovrebbe far partire subito una email di conferma. Questa email dice al cliente che l'ordine è stato ricevuto, cosa ha ordinato, l'indirizzo di consegna, la finestra di arrivo prevista e a chi rivolgersi se qualcosa non torna. Mandarla a mano sarebbe irrealistico a qualsiasi scala significativa. Automatizzarla significa che ogni cliente riceve in pochi secondi la stessa conferma chiara, a prescindere da quando e da quanti ordini arrivino.
Avvisi sulle scorte
Rimanere senza scorte senza accorgersene è uno dei modi più rapidi per danneggiare la fiducia dei clienti e perdere vendite. Gli avvisi automatici sulle scorte ti avvertono quando un prodotto scende sotto una soglia che stabilisci tu, dandoti il tempo di riordinare prima di arrivare a zero. Per un approfondimento su come gestire le giacenze in tutto il negozio, vedi il capitolo su come gestire l'inventario del tuo negozio online.
Notifiche di spedizione
Quando un ordine parte, il cliente vuole saperlo. Una conferma di spedizione con un link di tracciamento, inviata subito quando il corriere ritira il pacco, taglia gran parte dei messaggi in arrivo del tipo "dov'è il mio ordine". Questo singolo punto di contatto automatico toglie un peso ricorrente dal tempo che dedichi all'assistenza clienti e migliora allo stesso tempo l'esperienza dopo l'acquisto.
Richieste di recensione
Chiedere ai clienti una recensione qualche giorno dopo l'arrivo dell'ordine è uno dei modi più efficaci per costruire prova sociale. Il momento conta: se chiedi troppo presto, il prodotto potrebbe non essere ancora arrivato; se chiedi troppo tardi, l'acquisto è già sbiadito dalla memoria. Una sequenza automatica attivata dalla conferma di consegna, impostata per partire da tre a cinque giorni dopo la data di consegna stimata, raggiunge i clienti nel momento giusto senza che tu debba tenere traccia di nulla a mano.
Email per i carrelli abbandonati
Un cliente che aggiunge prodotti al carrello e se ne va senza comprare non è per forza perso. Molti carrelli abbandonati nascondono un'intenzione d'acquisto reale, interrotta da una distrazione, da un dubbio o dal confronto con un concorrente. Una sequenza automatica di follow-up che ricorda cosa è rimasto nel carrello e risponde alle obiezioni più comuni, come le domande su spedizione o resi, recupera una parte significativa di quegli ordini persi. Per una guida completa su come costruire questa sequenza, vedi il capitolo su come recuperare i carrelli abbandonati e far tornare i clienti.
Come automatizzi la gestione e l'evasione degli ordini?
L'automazione della gestione ordini collega il momento in cui un cliente compra a quello in cui il suo ordine parte, riducendo i passaggi manuali nel mezzo. A livello base significa che il tuo negozio segna in automatico gli ordini come pagati, li passa al tuo processo di evasione e ne aggiorna lo stato man mano che avanzano nel sistema.
Per i negozi che evadono da soli gli ordini, può voler dire generare ogni mattina in automatico una lista di prelievo degli ordini del giorno prima, ordinata per posizione dei prodotti. Per i negozi che si affidano a un servizio di evasione esterno, vuol dire inoltrare in automatico gli ordini al partner senza inserire i dati a mano. Meno passaggi deve fare una persona tra ordine ricevuto e ordine spedito, più veloce diventa l'evasione e più basso è il rischio di errori.
Anche il controllo antifrode si può automatizzare. Invece di esaminare a mano ogni ordine alla ricerca di segnali di attività fraudolenta, un sistema basato su regole segnala per una verifica umana gli ordini che rispondono a certi criteri di rischio e approva in automatico quelli regolari. Questo velocizza la gestione della maggior parte degli ordini, mantenendo il controllo dove serve.
Come automatizzi la comunicazione con i clienti?
Oltre alle classiche email di conferma d'ordine e di spedizione, l'automazione della comunicazione si estende a una sequenza di contatti lungo tutta la relazione con il cliente. Le email dopo l'acquisto con le istruzioni di cura di un prodotto, i messaggi stagionali ai clienti passati in base allo storico degli acquisti e i messaggi per riconquistare chi non compra da diversi mesi si possono tutti automatizzare, una volta definiti gli eventi scatenanti e scritti i contenuti.
La disciplina chiave è tenere umano il tono dei messaggi automatici. Chi riceve una email automatica dovrebbe sentire di ascoltare il tuo brand, non un sistema. Testi brevi e diretti, scritti con una voce coerente e personalizzati con il nome del cliente e i dettagli del prodotto, funzionano meglio di un modello generico con campi segnaposto. Per una guida più approfondita su come costruire sequenze di email che portano acquisti ripetuti, vedi il capitolo su come usare l'email marketing per aumentare le vendite.
Come automatizzi la gestione dell'inventario?
La gestione manuale dell'inventario funziona con pochi ordini. Con volumi più alti, il rischio di errori, di vendite oltre la disponibilità e di discrepanze nelle scorte cresce in fretta. Automatizzare l'inventario significa che la giacenza si aggiorna nel momento in cui arriva un ordine, ti avvisa quando i livelli toccano una soglia definita e, in alcune configurazioni, può far partire un riordino dal fornitore quando le scorte scendono.
Per i negozi che vendono su più canali, per esempio il tuo negozio e uno o più marketplace online, la sincronizzazione automatica dell'inventario è essenziale. Senza, dopo ogni vendita devi correggere a mano le scorte in più posti, con ritardi e il rischio di vendere merce che non hai più. Un sistema automatico aggiorna tutti i canali contemporaneamente da un'unica fonte di verità.
Come automatizzi i flussi di marketing?
L'automazione del marketing comprende le sequenze e i messaggi che girano in background nel tuo negozio, senza che tu debba programmare o inviare nulla a mano. Rientrano qui le sequenze di benvenuto per i nuovi iscritti alla newsletter, le email di cross-sell dopo l'acquisto che suggeriscono prodotti correlati, i messaggi di compleanno o anniversario per i clienti fedeli e le sequenze di riattivazione per i clienti che si sono fatti silenziosi.
Il principio è lo stesso delle altre automazioni: definisci l'evento scatenante, scrivi il contenuto, impostalo una volta e lascialo andare. Il ritorno dell'automazione del marketing tende a essere più alto di quello di campagne manuali equivalenti, perché il tempismo è sempre giusto. Una email di cross-sell inviata quarantotto ore dopo la consegna, quando il cliente ha ricevuto l'ordine ed è soddisfatto, converte meglio di una email di massa mandata a tutti insieme.
Quali sono i segnali che un'attività è pronta per essere automatizzata?
Non ogni attività che richiede tempo è adatta all'automazione. Alcune sembrano ripetitive ma richiedono un giudizio o un contesto che cambia ogni volta. Prima di automatizzare qualcosa, verificalo con qualche criterio semplice.
L'attività è identica, o quasi, ogni volta
Se l'attività cambia in modo significativo a seconda del contesto, non è ancora un buon candidato per l'automazione. Una conferma d'ordine è sempre uguale. La risposta a un reclamo no. Le attività in cui il risultato sembra simile ma il contenuto deve riflettere la situazione specifica dovrebbero restare manuali, oppure usare un modello da rivedere a mano invece di una piena automazione.
L'attività è abbastanza frequente da giustificare il tempo di impostazione
Impostare un'automazione richiede tempo all'inizio. Se l'attività capita solo poche volte al mese, il tempo risparmiato potrebbe non giustificare quello speso per costruire e provare l'automazione. Dai la precedenza alle attività che si ripetono decine o centinaia di volte al mese. Quelle settimanali possono aspettare che quelle ad alta frequenza girino senza intoppi.
Il costo di un errore nell'automazione è sostenibile
I sistemi automatici possono guastarsi, inviare dati sbagliati o scattare sull'evento sbagliato. Prima di automatizzare un'attività, chiediti cosa succede se va male. Una conferma d'ordine partita con il link di tracciamento sbagliato è un fastidio. Un'istruzione di evasione automatica inviata al fornitore sbagliato è un vero problema operativo. Le attività ad alto rischio hanno bisogno di una revisione umana inserita nel processo, non tolta.
Quali sono i rischi di automatizzare troppo presto?
L'automazione applicata prima che un processo sia stabile può bloccare un processo difettoso su larga scala. Se il tuo flusso di evasione ha lacune o incoerenze, automatizzarlo non le risolve. Le rende più veloci e più difficili da individuare. Prima di automatizzare un processo, eseguilo a mano abbastanza volte da sapere esattamente come deve funzionare, quali sono le eccezioni più comuni e come vanno gestite.
C'è anche un rischio per l'esperienza del cliente. Troppa automazione nella comunicazione con i clienti fa sembrare il tuo negozio gestito da un sistema invece che da persone. I clienti che ricevono troppe email automatiche, o che notano che i messaggi non c'entrano nulla con la loro situazione, smettono di leggerle o si disiscrivono. L'obiettivo è un'automazione che sembri personale, non una che sostituisca la sensazione di essere trattati come individui.
Partire in modo troppo ampio è un altro errore comune. I negozi che cercano di automatizzare tutto insieme di solito finiscono con un groviglio di flussi che interagiscono in modo imprevedibile e sono difficili da correggere. Parti da una o due automazioni di grande valore, lasciale girare abbastanza a lungo da verificare che funzionino bene e aggiungi il livello successivo solo quando il primo è stabile. Un'introduzione lenta e ponderata fa risparmiare molto più tempo di una rapida ma instabile.
Come WEMASY aiuta con l'automazione del tuo negozio
Il sistema e-commerce di WEMASY include un'automazione integrata per il ciclo di vita dell'ordine: le email di conferma partono subito all'acquisto, le notifiche di spedizione escono quando un ordine viene segnato come spedito e le giacenze si aggiornano in tempo reale man mano che arrivano gli ordini. Non devi collegare più strumenti per avere queste basi. Fanno parte del funzionamento del sistema fin dall'inizio.
Per l'automazione dell'email marketing, gli strumenti di marketing di WEMASY includono sequenze che costruisci una volta e lasci girare, per i follow-up dopo l'acquisto, il recupero dei carrelli abbandonati e la riattivazione dei clienti. Lo stesso sistema che gestisce i tuoi ordini gestisce le tue comunicazioni, e questo significa che i dati passano senza intoppi dall'uno all'altro. Vedi cosa è incluso su wemasy.it/pricing.
Domande frequenti
Mi serve l'automazione se il mio negozio è ancora piccolo?
Un po' di automazione vale la pena di impostarla dal primo giorno, a prescindere dalle dimensioni. Le email di conferma d'ordine e le notifiche di spedizione sono aspettative dei clienti, non funzioni facoltative. Gli avvisi sulle scorte evitano esaurimenti che costano vendite. Queste basi richiedono poco tempo di impostazione e rendono subito. Automazioni più complesse, come le sequenze di marketing in più passaggi, possono aspettare di avere un volume di ordini che giustifichi l'investimento e abbastanza dati sui tuoi clienti per scriverle bene. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente nel tuo negozio.
Come faccio a sapere se la mia automazione funziona?
Misura ogni flusso automatico rispetto a un risultato specifico. Le sequenze per i carrelli abbandonati dovrebbero mostrare un tasso di recupero. L'automazione delle notifiche di spedizione dovrebbe ridurre le richieste "dov'è il mio ordine". Gli avvisi sulle scorte dovrebbero portare a meno esaurimenti. Se non riesci a collegare un'automazione a un risultato misurabile, è difficile capire se rende o se gira e basta. Stabilisci un punto di partenza prima di lanciarla e controlla a intervalli regolari la metrica giusta.
L'automazione può sostituire l'assistenza clienti del mio negozio?
L'automazione può gestire bene un insieme definito di compiti di assistenza: rispondere alle domande frequenti con un chatbot, inviare aggiornamenti sullo stato degli ordini ed elaborare semplici richieste di reso tramite un portale self-service. Non può sostituire il giudizio umano per i reclami complessi, le situazioni insolite o le interazioni in cui il cliente ha bisogno di sentirsi ascoltato. Le impostazioni di assistenza più efficaci usano l'automazione per le richieste prevedibili e numerose, e le persone per tutto ciò che richiede discrezione o empatia.
Di quante automazioni email ha bisogno in genere un negozio in crescita?
Quattro sequenze coprono la gran parte dei ricavi e-commerce generati dalle email automatiche: una sequenza di benvenuto per i nuovi iscritti, una per i carrelli abbandonati, una dopo l'acquisto e una di riattivazione per i clienti inattivi. Partire da queste quattro e farle girare bene dà risultati migliori che costruire dieci automazioni fatte male. Quando le quattro principali sono state provate, migliorate e rendono, amplia in base a ciò che i dati sui tuoi clienti ti dicono che vale la pena aggiungere.
Cosa devo fare quando un'automazione sbaglia?
Metti subito in pausa l'automazione e valuta la portata dell'errore. Se i clienti hanno ricevuto informazioni sbagliate, invia una correzione in modo tempestivo e trasparente, riconoscendo cosa è successo senza giustificarti troppo. Risolvi il problema all'origine, nell'evento scatenante o nel contenuto, prima di riattivare il flusso. Annota l'errore per poterlo consultare quando riesaminerai le tue automazioni in futuro. Un singolo errore corretto in fretta fa molto meno danno di uno che gira per giorni prima di essere scoperto.
C'è il rischio che l'automazione renda il mio negozio impersonale?
Sì, ed è giusto prenderlo sul serio. Un'automazione che suona generica, cita il prodotto sbagliato o parte nel momento sbagliato è peggio di nessuna automazione. La soluzione sta nei testi e negli eventi scatenanti. I messaggi automatici che usano il nome del cliente, citano il suo acquisto specifico e sono temporizzati in base a dove si trova il cliente nella sua esperienza sembrano attenti, non robotici. Rileggi ogni tanto i tuoi messaggi automatici dal punto di vista di chi li riceve per la prima volta e riscrivi tutto ciò che sembra arrivare da un sistema invece che da un brand.